El Banco de España tramitó 30.970 reclamaciones durante 2025, lo que representa una caída del 44,8 % respecto al ejercicio anterior. Esta cifra marca el retorno a volúmenes habituales tras el fuerte incremento registrado en 2024, impulsado por la sentencia del Tribunal Supremo sobre gastos hipotecarios. La Memoria de Reclamaciones correspondiente a ese año, presentada en Barcelona, detalla que solo algo más de un tercio de las quejas recibidas fueron admitidas a trámite, mientras que el resto quedaron fuera por no cumplir los requisitos previos o por exceder el ámbito de supervisión del organismo.
Los clientes dirigieron un total de 1.061.153 reclamaciones directamente a las entidades de crédito, un 49 % menos que en 2024. De ellas, el 58 % se resolvieron en contra de los intereses del cliente. Solo el 7 % de esos casos llegaron finalmente al supervisor bancario. Esta proporción confirma que la mayoría de los conflictos se agotan en el primer nivel de atención de las propias entidades, sin necesidad de intervención externa.
Canales y distribución territorial
El canal telemático concentró el 65,8 % de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España. Esta preferencia refleja la consolidación de vías digitales entre los usuarios, aunque el supervisor sigue recibiendo un volumen significativo por correo y presencialmente. En el primer cuatrimestre de 2026 ya se aprecia un repunte superior al 50 % respecto al mismo periodo del año anterior, atribuido principalmente a asuntos relacionados con fraude. Si la tendencia se mantiene, el volumen anual podría acercarse a los 40.000 expedientes.
Por comunidades autónomas, Madrid, Andalucía y Cataluña acumularon más de la mitad del total. La incidencia media nacional se situó en seis quejas por cada 10.000 habitantes, seis menos que en 2024. Las provincias que superaron esa media fueron Madrid, Valladolid, Guadalajara, Barcelona, Sevilla, A Coruña y Zaragoza. Esta distribución territorial no presenta cambios estructurales significativos respecto a ejercicios previos y sigue vinculada a la densidad de población y actividad bancaria.
Productos y motivos más frecuentes
Ocho de cada diez reclamaciones se concentraron en tres categorías: tarjetas (31,3 %), cuentas, transferencias y adeudos domiciliados (29,1 %) y préstamos hipotecarios (22,1 %). Las quejas sobre tarjetas aumentaron un 15 % anual, impulsadas por operaciones realizadas en contextos de fraude. Las relacionadas con cuentas y transferencias crecieron un 8 %. En cambio, las vinculadas a hipotecas cayeron un 80 % y pasaron del primer al tercer lugar tras dos años consecutivos liderando el ranking.
Las operaciones de pago realizadas bajo engaño o estafa representaron el 30 % del total de motivos, con un incremento del 18 % frente a 2024. Este repunte invierte la tendencia de descenso observada en los dos ejercicios anteriores. Los gastos de formalización hipotecaria, que ocuparon el segundo lugar, se redujeron un 90 % interanual tras disiparse el efecto de pronunciamientos judiciales previos.
Resultados económicos y entidades más afectadas
La gestión de las reclamaciones admitidas generó devoluciones por valor de 6,8 millones de euros, el máximo histórico registrado. El 77,8 % de ese importe se devolvió antes de la emisión del informe final. El importe medio por reclamación admitida alcanzó los 625 euros, un 36 % más que el año anterior. Estos datos indican que, aunque el número de expedientes bajó, el supervisor logró mayor efectividad en la recuperación de cantidades para los clientes.
Las entidades que recibieron mayor número de reclamaciones fueron CaixaBank (6.156), BBVA (5.700), Santander (4.229), ING (1.853), Sabadell (1.651) y Bankinter (1.442). El orden guarda relación directa con su cuota de mercado y volumen de clientes, sin que se observe desviación significativa respecto a la proporción de negocio que cada una mantiene.
Consultas atendidas y novedades normativas
Además de las reclamaciones, los servicios del Banco de España atendieron 35.735 consultas, un 34,5 % menos que en 2024. El 89 % se resolvieron por vía telefónica. Esta reducción devuelve los niveles de atención a los existentes antes de la pandemia. En la memoria se incorporan nuevos criterios sobre préstamos al consumo, gestión de cuentas, avales y relaciones con herederos, entre ellos la obligación de informar sobre todas las consecuencias económicas del reembolso anticipado y de cuantificar los perjuicios sufridos.
El informe evidencia que el sistema de reclamaciones ha recuperado su ritmo habitual tras el pico excepcional de 2024. El aumento observado en los primeros meses de 2026 por cuestiones de fraude sugiere que esta materia requerirá seguimiento continuado por parte del supervisor y de las propias entidades.
