Las personas de 61 años o más representan 10.9% de las cuentas individuales de cotizantes del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), pero concentran 57% de las quejas registradas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) relacionadas con trámites en las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores). Ante esta diferencia, el organismo impulsa un protocolo especial para que las instituciones financieras ofrezcan atención prioritaria y accesible.
Trámites con obstáculos físicos y digitales
La Condusef identifica dificultades concretas que complican la atención de este grupo. Entre ellas se encuentran las barreras físicas en las sucursales, los problemas para visualizar la información en pantallas y las fallas durante el escaneo de huellas digitales, un procedimiento utilizado para validar la identidad de los usuarios.
Estas limitaciones pueden presentarse cuando una persona necesita actualizar sus datos, solicitar información sobre su cuenta o realizar gestiones relacionadas con el retiro de sus recursos. El protocolo busca que las instituciones reduzcan las dificultades de acceso y proporcionen apoyo durante el proceso, especialmente a quienes requieren asistencia adicional para completar una operación.
Diez principios para una atención prioritaria
El protocolo promovido por la Condusef reúne 10 principios dirigidos a bancos, aseguradoras y Afores. El documento contempla un trato digno y respetuoso, atención igualitaria sin discriminación, asistencia especializada y trámites simplificados. También incluye medidas de inclusión financiera y el acceso a canales adecuados de atención física, telefónica y electrónica.
Entre los lineamientos también figuran la educación financiera permanente, la certeza jurídica sobre los productos contratados y la protección estricta de los datos personales. La propuesta pretende que las personas adultas mayores reciban información comprensible y puedan realizar sus gestiones mediante mecanismos ajustados a sus necesidades.
Seis de cada diez Afores ya cuentan con la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, que puede consultarse en el Buró de Entidades Financieras. La distinción identifica a las administradoras que han adoptado medidas vinculadas con este esquema de atención.
Adaptaciones en sucursales, teléfonos y aplicaciones
Afore Sura y Afore XXI Banorte se encuentran entre las administradoras que han comenzado a modificar sus procedimientos en tres áreas. En la atención personalizada, contemplan capacitar al personal para ofrecer consultas pausadas, imprimir documentos que puedan revisarse con mayor facilidad y habilitar líneas telefónicas preferenciales para enlazar directamente a los mayores de 60 años con un asesor, sin pasar por menús automatizados.
En las sucursales se plantean cambios como trasladar oficinas a plantas bajas, instalar rampas, incorporar mobiliario adaptado, reservar asientos y colocar barras de apoyo. Afore Sura también contempla utilizar unidades móviles denominadas “Caravana del Adulto Mayor” en zonas de alta demanda de Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.
La accesibilidad digital incluye ajustes en aplicaciones y sitios web para ampliar el tamaño de la letra, modificar el espacio entre caracteres y activar la lectura de textos en voz alta. Estas funciones se suman a los apoyos presenciales y telefónicos previstos para facilitar la consulta y la realización de trámites.
En Afore XXI Banorte, cerca de 2.2 millones de las 7.3 millones de cuentas registradas pertenecen a personas adultas mayores, equivalentes aproximadamente a 30% del total. Los cambios buscan que los cuentahabientes que llegan a la edad legal de retiro puedan disponer de sus fondos o actualizar sus datos con mayor seguridad, evitando filas prolongadas y rechazos técnicos durante la validación de identidad.
