La inteligencia artificial está cambiando la forma en que los consumidores descubren, comparan y eligen productos y servicios, con retail y marketplaces, automotriz, viajes y hospitalidad, electrónica y tecnología, y educación entre las industrias con mayor potencial de impacto, según un análisis de TrendValue.
Además de consultar Google, marketplaces, medios y redes sociales, los usuarios recurren ahora a herramientas como ChatGPT, Gemini o Claude para pedir recomendaciones de compra, comparar vehículos o planear viajes. Estas consultas pueden producirse antes de que una persona visite el sitio web de una marca, una agencia, un hotel o una tienda.
En retail, la IA puede concentrar tareas que antes requerían varias búsquedas: localizar productos, revisar precios, contrastar características y sugerir tiendas. Un estudio de IBM y la National Retail Federation señaló que 45% de los consumidores consultados utiliza IA durante su recorrido de compra.
La adopción no ha desplazado a los canales físicos. El mismo estudio indicó que 72% de los consumidores todavía realiza compras en tiendas, mientras la tecnología modifica principalmente las etapas previas de investigación y comparación.
Los compradores de autos recurren a herramientas de IA
La compra de automóviles también gana exposición por la cantidad de variables que los usuarios deben evaluar, entre ellas precio, seguridad, consumo, equipamiento, espacio, tecnología y financiamiento. Datos de Cox Automotive muestran que 63% de los compradores que actualmente busca un vehículo probablemente utilizará IA durante su próxima compra.
Para fabricantes y distribuidores, la información disponible en internet puede adquirir mayor relevancia en las respuestas generadas. Fichas técnicas, reseñas, noticias y comparativas forman parte de las fuentes que una herramienta puede considerar al construir recomendaciones sobre modelos.
En viajes y hospitalidad, la IA permite reunir en una consulta factores como presupuesto, ubicación, fechas, preferencias y opiniones para elegir destinos, hoteles, restaurantes o actividades. Booking.com reportó que 89% de los consumidores quiere usar IA para planear viajes en el futuro y que 67% ya la empleó en alguna parte de su experiencia de viaje.
Electrónica y tecnología figuran entre las categorías expuestas porque los consumidores suelen contrastar especificaciones, precios y necesidades de uso. Educación, belleza, hogar, seguros, servicios financieros, moda y restaurantes completan los sectores identificados con posibles cambios en el proceso de decisión.
Los contenidos de terceros aparecen en las respuestas
El cambio también eleva el peso de la información publicada fuera de los canales propios de las empresas. Audacia señala que la búsqueda generativa puede favorecer el earned media, incluidos contenidos de medios, análisis y entrevistas.
Un análisis de Muck Rack sobre más de 25 millones de enlaces empleados en respuestas de ChatGPT, Claude y Gemini encontró que 84% de las citas correspondió a earned media y 27% específicamente a periodismo. La presencia en una nota no garantiza ser incluida en una respuesta, pues cada sistema utiliza fuentes y criterios distintos.
